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湖南保监局关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知
发布时间:2014-12-02      分享到:
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                                       湘保监法制〔2014〕20号 
  

  
  
各保险公司湖南分公司:
  为提高保险消费投诉处理效率,增强投诉工作效果,切实保护保险消费者合法权益,促进社会和谐稳定,根据保监会有关文件精神,湖南保监局决定建立保险公司投诉处理考评制度,对保险公司投诉处理工作进行全面考评。现将有关事项通知如下:
  一、考评工作基本情况
  (一)考评对象
  各保险公司湖南分公司。
  (二)考评实施机构
  湖南保监局保险消费投诉处理工作管理部门负责保险公司投诉处理考评工作的具体实施。
  (三)考评时间
  每年一季度对保险公司上一年度投诉处理工作开展考评。
  (四)考评记分
  按照科学性、公平性、针对性和可操作性原则,从定性指标和定量指标两方面进行考评,考评采取分数制,满分为100分,其中,定性指标22分,定量指标78分。依据保险公司在投诉工作中存在的问题,分别对各分项情况自总分中累计扣减相应的分数,形成最终考评分数。考评分数最低为0分,不形成负分。
  (四)考评程序
  对定性指标,由湖南保监局根据公司制度备案情况、公司提交的季度工作情况报告、日常投诉工作情况等进行评分,必要时,进行实地检查核实。对定量指标,由湖南保监局直接按照上年度保险公司投诉处理工作的实际情况进行评分。若对湖南保监局的评分值有异议,各保险公司可以在规定时间内向湖南保监局申请复核,逾期未申请的,视为无异议。
  二、考评具体内容和标准
  (一)定性指标(22分)
  主要从投诉处理制度建设、重大应急处理机制和其它基础工作三个方面来考核保险公司的投诉处理工作,共设3个指标。
  1.制度建设(6分)
  考评内容包括各保险公司建立投诉处理制度及流程、涉及投诉突发事件的应急预案、投诉工作内部考核评价办法及建立投诉处理责任追究制度等。
  2. 重大应急处理机制(6分)
  考评内容包括各保险公司在发生重大突发投诉事件后,是否按照要求及时上报监管机构并按照工作预案妥善处理;是否根据应急预案要求及时采取有效措施,处置重大潜在风险,避免造成恶劣影响;是否按要求及时上报重大突发投诉事件处理相关工作情况等。突发事件认定标准、报送要求参照《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》(保监发〔2011〕45号)执行。
  3. 其它基础工作(10分)
  考评内容包括各保险公司是否及时上报保险消费投诉处理工作责任人、联系人、投诉职能部门和负责人以及其联系方式等相关信息的变更情况;是否合理运用信息化系统对公司投诉进行有效管理;对于保监会、保监局组织的有关投诉工作的会议,各公司是否严格按通知要求安排参会人员;利用调处机制解决纠纷情况等。
  (二)定量指标(78分)
  主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项三个方面来考核各保险公司的投诉处理工作,共设9个指标。前8个指标是对被考核保险公司日常投诉量及处理情况进行评分,后1个指标采用倒扣分形式,考核保险公司是否发生重大群体性事件和越级群体访事件的情况。
  1.亿元保费投诉量(10分)
  亿元保费投诉量是指在统计期内,被考核保险公司的有效投诉事项总量与保费收入总量的比率(单位:件/亿元)。
  亿元保费投诉量=有效投诉事项总量/保费收入总量
  2.投诉分布密度(10分)
  投诉分布密度是指在统计期内,被考核保险公司有效投诉事项占行业有效投诉事项总量的比例与保费收入市场份额的比率。
  投诉分布密度=有效投诉事项占比/保费收入市场份额
  有效投诉事项占比、保费收入市场份额按财产保险公司(不含信用保险公司,下同)和人身保险公司(含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司,下同)分别进行统计。
  3.亿元保费投诉变化率(10分)
  亿元保费投诉变化率是指在统计期内,被考核保险公司亿元保费投诉率的变化情况。
  亿元保费投诉变化率=(本期亿元保费投诉率-上期亿元保费投诉率)/上期亿元保费投诉率×100%
  4.保险监管机构转办件办理及时率(10分)
  保险监管机构转办件办理及时率是指在统计期内,被考核保险公司对保险监管机构转办的有效投诉件,按照规定时限处理反馈件数的占比。
  保险监管机构转办件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%
  5.接访响应情况(8分)
  接访响应情况是指在统计期内,被考核保险公司根据监管机关要求派人接待相关投诉,在规定时限内到达指定地点处理的情况。接访响应情况中的规定时限,以监管机关通知保险公司指定公司有关负责人的时间为准。
  6.重复投诉数量(10分)
  重复投诉数量是指有效投诉在应办结日期后,投诉人以来访、网络、信函等方式就同一事项或相关事项继续向我局投诉的次数。
  7.投诉处理相关规定执行情况(10分)
  投诉处理相关规定执行情况是指在处理保险消费投诉时,是否存在违反《保险消费投诉处理管理办法》的情况。
  8.越级投诉率(10分)
  越级投诉率是指在统计期内,投诉人直接向保监会机关反映的投诉事项数量占被考核保险公司有效投诉事项总量的比率,不包括12378热线接收的投诉事项。
  越级投诉率=被考核保险公司的越级有效投诉事项数量/被考核公司的有效投诉事项总量×100%
  9.重大群体性事件和越级群体访事件
  主要考核各保险公司是否存在由于经营不规范、处理不及时及措施不到位等原因而引发的群体性上访事件且对保险业造成恶劣影响的情况,包括湖南保监局辖区内发生的50人及50人以上的群体性事件和到保监会机关的5人及5人以上的群体访事件。该指标采用倒扣分形式计分,每发生一次重大群体性事件和越级群体访事件扣10分,最多扣30分。
  上述具体指标的评分办法详见附件1和附件2。
  (三)相关指标定义
  1.有效投诉件是指湖南保监局接收(含保监会或其他相关单位转送的)的非重复提出、被投诉主体明确、投诉事由和证据线索表述清晰的投诉件。
  有效投诉事项是指有效投诉件中保险消费者提出的具体诉求或反映的相关情况。一个有效投诉件可以记载一个或多个有效投诉事项。
  2.保费收入指原保险保费收入,以湖南保监局对外发布的数据为准。
  三、考评结果的使用
  湖南保监局于每年一季度结束后10日内在行业内通报上一年度各保险公司投诉处理工作考评结果,并根据工作需要适时向社会公布,同时考评结果将作为湖南保监局监管工作的重要参考。对投诉处理工作不到位、不达标或排名靠后的保险公司,我局将采取包括且不限于以下的监管措施:
  一是作为分类监管的评分依据;
  二是下发监管函或实施监管谈话;
  三是通报批评;
  四是对负有领导责任和直接责任的保险公司高管、工作人员,要求内部责任追究或依法查处。
  四、相关要求
  (一)做好精神传达,切实重视投诉工作。对投诉工作进行考评是保险监管部门提升行业服务水平,切实维护保险消费者合法权益,建设和谐保险消费关系的重要措施之一。各保险公司要在系统内认真传达本通知的有关精神,提高相关部门和人员的认识,使其真正重视投诉处理工作并将投诉工作的有关要求落实到日常工作中去。
  (二)选好联系人,加强与监管机构的工作对接。各保险公司应当选择责任心强、具有丰富工作经验和一定威望的人员作为投诉工作联系人,通过明确职责,使联系人在投诉工作中能够真正发挥信息联络者、政策传递者、执行监督者的作用。
  (三)查漏补缺,严格落实各项工作要求。一是对照本通知和前期有关文件要求,核查在投诉工作制度备案、投诉相关人员信息报送等方面是否还存在未严格落实相关要求的情况,采取措施尽快纠正。二是加强日常投诉处理工作,定期分析本公司的投诉情况,认真研究投诉特点和规律,及时采取有效措施改进投诉处理工作和保险服务工作,并按照要求做好季度投诉工作情况报告、自查报告的报送工作。
  联系人:戴望来 关奕
  电 话:0731-84528201 84528213
  传 真:0731-84528214

 
  附件:1.保险公司投诉处理工作考评指标(定性)
        2.保险公司投诉处理工作考评指标(定量)
  

                                                          湖南保监局
                                                         2014年10月31日

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